Klanten geven Helpdesk dikke G van ‘Goed’

Archicad-gebruikers met een KeyMember Abonnement profiteren van diverse voordelen, waaronder de dagelijks bereikbare KUBUS Helpdesk. Hier kun je via chat, telefoon of e-mail terecht met vragen over bijvoorbeeld de software, werkmethodieken en het tekenproces. De hulp wordt goed gewaardeerd, blijkt uit ons klanttevredenheidsonderzoek. Klanten beoordelen de supportafdeling gemiddeld met een 8,4! Met name de bereikbaarheid van de Helpdesk, het inlevingsvermogen en kennisniveau van de medewerkers, de snelheid waarmee oplossingen worden aangeboden en de toepasbaarheid van de antwoorden scoorden hoge ogen.

Maar wat zeggen deze cijfers nu eigenlijk precies? Hoe denken onze klanten daadwerkelijk over de Helpdesk? En waarin ligt volgens hen nu echt de meerwaarde? We vroegen het degenen die dit het beste weten: onze klanten. Om te beginnen aan architect Toine van Baalen, die met name te spreken is over de deskundigheid van de Helpdeskmedewerkers. “Ze begrijpen de materie en geven gedegen adviezen waarmee ik tot de output kom die ik wil hebben”, vertelt hij. “Ik ben niet het type dat dingen uitzoekt. Bepaalde handelingen voer ik nog steeds uit zoals ik ze jaren geleden heb aangeleerd, terwijl er misschien al een veel makkelijkere manier is. Wanneer ik de Helpdesk bel, leer ik vaak nieuwe dingen waarmee ik direct verder kan. Daarnaast zijn de medewerkers erg geduldig. Ik zou zelf absoluut ongeschikt zijn om op een Helpdesk te werken”, lacht Toine.

Contact met échte mensen

Zaakvoerder Tom Wylein van WAB Architecten heeft soortgelijke ervaringen: “Tijdens de implementatie van Archicad hadden we zeer vaak contact. Maar ook nu kunnen we continu een beroep doen op de experts van de Helpdesk. KUBUS laat klanten niet aan hun lot over.” Voor architect Iggie Dekkers (Eek en Dekkers) was een goede Helpdesk zelfs een voorwaarde om een Archicad-licentie met KeyMember Abonnement aan te schaffen. “Ik zie mezelf niet als een computergoeroe en moet vragen kunnen stellen aan iemand die verstand van zaken heeft”, legt ze uit. “Bij KUBUS is dat prima geregeld. Meestal neem ik via chat contact op met de Helpdesk en krijg ik vlot advies terug. Soms moet ik het model eerst opsturen en duurt het wat langer voor ik terugkoppeling heb. Maar als de nood aan de man is, bel ik en word ik à la minute geholpen. Wat ik bovendien prettig vind, is het persoonlijke contact: je wordt te woord gestaan door echte mensen in plaats van door een chatbot, je verdwijnt niet in een wachtrij en krijgt geen computer-gegenereerde e-mail waarin staat dat je binnen 2 dagen antwoord kunt verwachten. Dat maakt dat ik me als klant echt gewaardeerd voel.”

De Helpdesk is tijdens kantoortijden bereikbaar: je krijgt meteen contact en wordt meestal direct geholpen. In andere gevallen is het streven binnen een werkdag te reageren. Toch voelen sommige klanten een drempel om contact op te nemen, zoals bouwkundig tekenaar Umut Kinik van Bisar Architecture. “We zoeken altijd eerst zelf een oplossing voor een probleem. Pas als we er absoluut niet uitkomen, bellen we de Helpdesk. Ik denk dat we hierin wel wat minder voorzichtig mogen zijn; de Helpdesk heeft veel sneller een antwoord paraat dan dat wij het kunnen opzoeken.” Toine voelt zich af en toe ook bezwaard: “Ik bel weleens meerdere keren per week, soms zelfs per dag. Maar de medewerkers van de Helpdesk zeggen steevast dat ze me niet lastig vinden. Ik mag zo vaak bellen als ik wil.” Dat is ook werkelijk zo, reageert BIM Product Specialist Ling-Xu Monsuwé van de Helpdesk. “Wanneer je een KeyMember Abonnement hebt, heb je sowieso onbeperkt toegang tot onze diensten. Daarnaast zit behulpzaamheid in ons bloed. Mijn collega’s bij de Helpdesk vinden het stuk voor stuk leuk om te helpen, mee te denken, te puzzelen en oplossingen te zoeken. Sterker: we zijn er tijdens onze sollicitatieprocedures op uitgezocht!”

Ik voel me als klant echt gewaardeerd
Architect Iggie Dekkers

Elke Helpdeskmedewerker heeft een achtergrond in de bouw of architectuur, wat veel klanten ook een meerwaarde vinden. “Je wordt echt in je vakgebied begrepen”, vertelt technisch ontwerper bij KAW Architecten Terence Lee. “Een aantal Helpdeskmedewerkers werkt al heel lang bij KUBUS. Zij hebben bakken ervaring waardoor ze een probleem vlot weten te doorgronden. Nieuwe medewerkers hebben dikwijls wat meer tijd nodig of moeten hulp inschakelen van een collega.” Bij KAW werken ruim honderd mensen vanuit drie vestigingen met elkaar aan de meest uiteenlopende projecten, vertelt Terence. “Dat is best een uitdaging. Als ik contact opneem met de Helpdesk gaat het meestal over ingewikkelde vraagstukken waar we snel antwoord op willen. Als dat niet meteen lukt, kan dat voor frustratie zorgen.” Ling-Xu begrijpt dat. “We willen de klant van een doortastend en doordacht advies voorzien, en niet van een quick and dirty fix”, legt ze uit.

Positieve ontwikkelingen

Michel de Boer van MdB Bouwadvies bewondert de Helpdeskmedewerkers vooral om hun rust en vriendelijkheid. “Ik werk nog niet lang met Archicad en vind het best ingewikkeld. Soms bel ik op een moment dat bij mij de irritatie hoog is opgelopen. Ik vind het knap dat ze dan zo kalm blijven”, zegt hij. “De Helpdeskmedewerkers geven allerlei praktische tips en adviezen, waardoor ik het programma steeds beter leer doorgronden. Daarnaast geven ze opbouwende kritiek als ik het even niet meer zie zitten: ‘Volhouden, Michel! Straks ben je de beste Archicad-ontwerper die er is…’ Van mij krijgen ze een dikke G van ‘Goed’.” Terence kent KUBUS al tientallen jaren en heeft de Helpdesk zien evolueren. “De chatfunctie is daar een voorbeeld van”, vertelt hij. “Handig, omdat je gewoon kunt doorwerken terwijl je op een antwoord wacht. Verder kunnen bestanden, video’s en afbeeldingen nu eenvoudig worden gedeeld en kan via internet live met klanten worden meegekeken. Ideaal!” Ook het online KUBUS Helpcenter heeft een positieve ontwikkeling doorgemaakt, vindt Terence. “In plaats van thema’s door te werken zoals vroeger, kun je tegenwoordig met een simpele zoekopdracht direct de juiste informatie ophalen. Zo vind je snel de artikelen, handleidingen, updates of tutorials waar je naar op zoek bent.”

Grote of kleine projecten, grote of kleine issues. Waar je als KeyMember ook voor belt, de Helpdesk staat voor je klaar. En dan kan het best wel eens om onderwerpen gaan waar je niet zo snel aan denkt, weet Ling-Xu. “Een tijdje geleden belde er bijvoorbeeld een jongeman die hulp nodig had bij het modelleren van een konijnenhok. Specifiek ging het om het gaas en het hekwerk van de deurtjes. Ik heb hem hierbij advies gegeven en daar was hij erg blij mee. Een andere collega hielp onlangs een klant die dacht dat zijn project voorgoed verloren was. In werkelijkheid stond er een vinkje verkeerd. Toen dat eenmaal duidelijk was, riep de klant: ‘Je hebt mijn project gered!’… Dat soort reacties; daar doen we het voor. Wij willen ervoor zorgen dat klanten optimaal gebruik kunnen maken van Archicad en ze helpen beter te worden in hun werk.”